制定日：2026年10月1日
bravesoft株式会社
代表取締役 菅澤 英司
当社は、ソフトウェアの受託開発およびSaaSの提供を通じ、お客様から寄せられるご意見、ご要望、苦情を真摯に受け止め、サービスおよび業務品質の向上に努めます。
一方、お客様からの言動のうち、要求内容またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社従業員（正社員に加え、契約社員、インターン、派遣社員、業務委託等を含む、以下同じ）の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして、会社の責任において毅然と対応します。
当社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の対応力の問題とはせず、組織として従業員の安全、心身の健康および尊厳を守ります。
また、当社の役員および従業員が、お客様、取引先、委託先その他の関係者に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行うことも認めません。
より良いサービスを提供し、お客様と良好なパートナーシップを築いていくため、本方針についてご理解くださいますよう、お願いいたします。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社は、次の3つの要件をすべて満たす言動を、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
・お客様による言動であること
・要求の内容または要求を実現するための手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
・その言動によって、従業員が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、就業上看過できない程度の支障が生じていること
言動が行われる場所は、当社事業所やお客様先に限りません。電話、メール、問い合わせフォーム、サポートチケット、チャット、オンライン会議、プロジェクト管理ツール、SNSその他のオンライン上で行われるものも対象とします。
カスタマーハラスメントに該当するかは、要求の目的、契約内容、障害・不具合の状況、当社側の対応や問題の有無、言動の態様・頻度・継続時間、従業員の心身の状況、当事者間の関係等を踏まえ、個別の事情を総合的に考慮して判断します。
２．カスタマーハラスメントに該当し得る言動
以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。
２-１．身体的・精神的な攻撃
・暴行、傷害、物を投げる、設備を破壊する行為
・脅迫、威嚇、大声、暴言、侮辱、人格否定
・従業員の能力、容姿、年齢、性別、国籍等に関する差別的・侮辱的な発言
・土下座、過度な謝罪、始末書の提出等の強要
・「会社や個人を潰す」「ネットで晒す」等の脅迫的発言
・従業員本人またはその家族に危害を加える旨の発言
２-２．過度または不合理な要求
・契約、仕様書、利用規約またはSLAの範囲を著しく超える無償対応の要求
・合意されていない追加開発、仕様変更、データ修復等を無償で行うよう繰り返し求める行為
・合理的な理由のない返金、値引き、違約金、損害賠償等の要求
・障害や不具合の内容・影響と著しく釣り合わない補償の要求
・客観的に実現不可能な納期、復旧時間、品質水準等の強要
・法令、契約、情報セキュリティまたは社内規程に反する対応の要求
・従業員の解雇、降格、処分または個人情報の開示の要求
・権限のない従業員に対する、その場での契約変更や補償の確約の強要
２-３．継続的・拘束的な言動
・必要な説明を行った後も、同じ要求や問い合わせを執拗に繰り返す行為
・社会通念上相当な範囲を超える長時間の電話、会議、不退去（居座り）
・業務時間外や休日に、緊急性がないにもかかわらず繰り返し連絡する行為
・担当者個人の携帯電話、メール、SNS等に執拗に連絡する行為
・複数の窓口や従業員に同一内容を繰り返し申し立て、回答を強要する行為
・回答期限を一方的かつ不合理に設定し、即時回答を強要する行為
２-４．個人への攻撃・プライバシー侵害
・従業員の氏名、顔写真、連絡先その他の個人情報を無断で公開する行為
・従業員との会話、メール、チャット、オンライン会議等を、攻撃や晒し行為を目的として公開する行為
・従業員個人を名指しした誹謗中傷を、SNS、口コミサイト等へ投稿する行為
・従業員へのつきまとい、待ち伏せ、私生活への干渉
・従業員に対する性的な発言、接触または交際の要求
２-５．取引上の立場を利用した言動
・発注者、元請会社、主要取引先等の立場を利用した威圧的な要求
・要求に応じなければ契約を解除する、発注を停止する等の不当に圧力をかける行為
・当社従業員を自社の部下のように扱い、長時間労働、休日対応、過度な常駐等を強要する行為
・合意した指揮命令系統を無視し、担当者へ直接不当な指示を行う行為
・当社従業員に対する他社内でのハラスメント、飲酒、接待等の強要
３．カスタマーハラスメントに該当しないもの
次のような正当な申入れは、それ自体をカスタマーハラスメントとして扱いません。
・契約、仕様書、利用規約またはSLAに基づく履行の要求
・納品物の不具合、サービス障害、情報セキュリティ事故等に関する合理的な説明・調査・復旧の要求
・当社の不適切な説明、対応または接客に対する苦情
・商品・サービスの改善を求める意見や要望
・障害のある方からの合理的配慮に関する申出
・法令、契約または一般的な商慣行に照らして相当な補償の要求
要求内容に妥当性がある場合でも、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
４．当社の対応方針
カスタマーハラスメントまたはそのおそれがある言動が発生した場合、当社は次の対応を行います。
・従業員は一人で抱え込まず、上司または所定の相談窓口へ速やかに報告します
・可能な限り複数名で対応し、必要に応じて管理職等が担当を交代します
・行為者に対し、対象となる言動をやめるよう明確に求めます
・警告後も言動が続く場合は、電話、オンライン会議、チャットその他の対応を終了します
・必要に応じて、連絡方法や窓口を会社指定の方法に限定します
・特に悪質な場合は、警告書の発出、担当者への接触禁止、契約・利用規約に基づくサービスの停止または契約解除等を検討します
・暴行、脅迫、不退去、業務妨害その他犯罪に該当する可能性がある場合は、警察へ通報します
・法的な対応が必要な場合は、弁護士その他の専門家と連携します
当社は、これらの対応を確認するため、対応の記録（通話の録音、オンライン会議の録画、チャットやメールのログ保存等）を行う場合があります。
契約解除やSaaSの利用停止等については、契約内容、利用規約、サービス停止による影響および関係法令を確認したうえで決定します。現場の従業員が単独で判断するものではありません。
５．従業員の保護および事後対応
当社は、社内に専門の相談窓口と対応組織を設置し、カスタマーハラスメントに関する相談があった場合、次の措置を講じます。
・事実関係を迅速かつ正確に確認します
・被害を受けた従業員を行為者から引き離し、必要に応じて担当変更や業務上の配慮を行います
・従業員の心身の状態に応じて、上司、人事、産業医、外部相談機関等への相談機会を提供します
・相談者、被害者、調査協力者その他関係者のプライバシーを保護します
・相談、報告または事実確認への協力を理由とする解雇、降格、減給、不利益な配置変更、人事評価上の不利益その他の不利益な取扱いを行いません
・事案の原因、対応経緯および結果を検証し、必要な再発防止措置を講じます
・カスタマーハラスメントに該当すると確認できなかった場合でも、従業員の就業環境を守るために必要な措置を検討します
６．当社役員・従業員の責務
当社の役員および従業員は、カスタマーハラスメントに対する理解を深め、本方針および会社が定める対応手順に協力しなければなりません。
また、お客様、取引先、協力会社、フリーランスその他の関係者に対し、当社が顧客または発注者の立場となる場合を含め、カスタマーハラスメントに該当する言動を行ってはなりません。
７．教育および見直し
当社は、役員および従業員に対し、本方針、判断基準、初動対応および相談方法に関する教育を行います。
また、発生事案、相談状況、事業内容、契約・利用規約および社会情勢の変化を踏まえ、本方針および関連する対応手順を定期的に見直します。